Профессия: Customer Support

В моей голове существует шкала легкости вхождения в удаленные профессии, и Customer Support (специалист поддержки пользователей/клиентов) занимает там почетное второе место, сразу после специалиста по вводу данных, о ремесле которого я размышляла в прошлый раз в Профессия: Специалист по вводу данных.

Если у тебя уже есть небольшой опыт с удаленным режимом работы наедине с самим собой, то можешь начинать работать удаленно с людьми. Конечно, коллеги — тоже люди, но я имею в виду клиентов, пользователей, заказчиков (зависимости от сферы).

Пример: раз ты меня сейчас читаешь, то, скорее всего, у тебя есть смартфон, а сколько приложений установлено в нем? Практически в каждом из приложений есть либо чат с поддержкой, либо имейл обращение в поддержку либо, в худшем случае, база часто задаваемых вопросов.

Еще пример: как давно ты заказывал что-то в интернет магазине? А что ты делал, если твой заказ не был доставлен в срок или тебе необходимо было срочно что-то изменить в заказе? Правильно — звонил или писал в поддержку.

Так вот за этим онлайн-чатом, имейлами и текстовыми инструкциями и звонками всегда стоят реальные люди. Реальные люди отвечают нам в чате и на звонки, реальные люди отвечают на имейл, реальные люди сочиняют ответы на часто задаваемые вопросы. При этом времена, когда они сотнями сидели в душных офисах в Индии заканчиваются, сейчас эти реальные люди могут спокойно сидеть у бассейна на Бали или у себя в спальне в Уфе и помогать нам решать вопросы в реальном времени.

Что делает: в зависимости от специфики можно выделить два уровня сложности задач CS (от англ. Customer Support).

Начальный, менее технический: выполняет самые простые задачи

• отвечает на вопросы пользователей в онлайн-чате, по телефону или емейл
• предоставляет справочную информацию об услугах или продукте
• помогает пользователям решать легкие технические проблемы
• решает вопросы пользователей по выставленным счетам, доставке, отмене заказов и услуг
• помогает изменять настройки сервиса
• часто рекламирует и продаёт дополнительные услуги

Продвинутый, с техническим уклоном: уже больше аналитик нежели CS, так как больше работает с данными и самим продуктом и инструментами, а не с пользователями

• анализирует данные по продукту и пользователям
• мониторит и анализирует состояние сайта/приложения и привлекает внимание разработчиков к возникающим техническим проблемам
• создает и поддерживает базу ответов на часто задаваемые вопросы
• работает с разработчиками при запуске нового функционала и создает для него текстовые или видео презентации для пользователей и заказчиков (если это аутсорс) — пример https://docs.gitlab.com/)
• создает внутренние инструкции для сотрудников по пользованию самим продуктом и решения проблем пользователей, а также инструкции по стандартам выполнения работы и процедурам в компании (пример, https://about.gitlab.com/handbook/)
• может помогать разработчикам создавать и интегрировать в сайт компании чат-бота, чтобы автоматизировать часть своих повторяющихся задач

Другие названия: менеджер/специалист по работе с клиентами, оператор кол-центра, специалист контакт-центра, оператор контактного центра, оператор онлайн-чата, специалист клиентской службы, менеджер работе с действующими клиентами, оператор службы поддержки, онлайн-консультант, менеджер онлайн-магазина, специалист справочно-информационного отдела, аналитик службы поддержки пользователей

На английском: Customer Support Specialist, или просто Customer Support, Customer Service, Customer Service Representative, IT Assistant, Customer Experience Specialist, Helpdesk Specialist, End User Support Service, Customer Contact Center Manager, Customer Support Executive, Customer Support Analyst, Product (name) Hero/Ninja, Live Chat Support Specialist и другие.

Основные навыки:

• умение общаться с людьми чтобы их слушать и понимать
• находчивость, чтобы придумывать различные сценарии решения вопросов
• многозадачность, чтобы вести несколько чатов одновременно
• грамотная устная и письменная речь, так как вы представляете всю компанию, ваши опечатки и грамматические ошибки могут стоить компании репутации
• вежливость и терпение, чтобы не грубить клиентам ни при каких обстоятельствах опять же для сохранения репутации компании
• быстрая скорость печати: 50 слов в минуту и больше
• базовая компьютерная грамотность: Gmail, Google Docs, MS Office
• базовые технические навыки и способность быстро осваивать разные аналитические инструменты
• опыт работы с платформами поддержки пользователей: ZenDesk, Intercom, Freshdesk
• знание систем баг-трекинга (отслеживания ошибок): Jira, YouTrack, Asana, Redmine и др.

Дополнительные навыки:

• владение английским, если продукт ориентирован на иностранных пользователей
• умение писать документацию и объяснять сложные вещи простым языком

Технические навыки: только на продвинутом уровне, набор зависит от специфики компании и может варьироваться

• Системы управления контентом (Content Management Systems): WordPress, Joomla, AEM, и др.
• Понимание DNS, HTTP(S), TCP/IP, HTML, CSS, JSON/XML
• Базовые навыки работы с Unix (часто с инструментами grep, tcpdump, netstat, ssh, telnet, curl)

Сколько зарабатывает: на русскоязычных вакансиях указана вилка 30–50 тыс. рублей, для должности руководителя отдела — 50–100 тыс. рублей, в иностранных компаниях — 1–2,5 тыс. долларов и выше (все для удаленных вакансий)

Перспективы: было бы желание, как говорится.

Горизонтально: понравилось работать с текстами — можно перейти в контент-менеджмент, понравилось общаться с пользователями — переходи в базовый SMM и поддержание профилей компании в соцсетях. Если понимаешь, что устал работать с людьми — переходишь в отдел документации или в младших тестировщиков (про последних расскажу в одном из следующих постов).

Вертикально: поработав в рядовых младших специалистах, переходишь в продвинутых, прокачивая дополнительные технические навыки, потом переходишь в руководителя отдела или команды поддержки пользователей, а с руководящей должности можно пойти в Product Manager там уже будешь не просто работать с вопросами пользователей, а анализировать их потребности и вносить изменения в сам продукт.

Вариации: CS отделы всегда имеются в большинстве айти компаний, у которых есть свой продукт и в основном выполняют основные CS задачи, перечисленные выше, также часто CS встречаются в:

• современных хипстерских банках (отечественные Тинькофф, РокетБанк, британские Monzo, Revolut, американский Current и другиею;
• интернет-провайдерах (чаще всего кол-центр): тут уже необходимы уверенные технические знания и навыки, чтобы помогать пользователям решать мелкие технические проблемы;
• разработческих аутсорс-компаниях (B2B): когда третья компания разрабатывает продукт, CS создают все те же инструкции по продукту, но уже не для пользователей, а для заказчиков и решают проблемы заказчиков с продуктом, которые в свою очередь обслуживают своих пользователей;
• в аутсорс СS-компаниях: когда аутсорсится целиком отдел поддержи пользователей (Microsoft и их индийская поддержка);

Примеры вакансий (актуальные на дату публикации):

Remote Customer Support Manager @ Marvel App

Support Specialist (Bilingual Korean/English) @ Doist

Customer Experience Specialist @ iHerb

Support Hero (Americas) @ Hotjar

Technical Support Specialist @ GitHub

Accounts Support Specialist @ Github

Я часто публикую актуальные Customer Support вакансии в моем Телеграм канале https://t.me/remoteeverafter. Буду рада вас там увидеть!

А также публикую красивые фото с удаленных рабочих мест разных людей в Инстаграм https://instagram.com/remoteeverafter/ фотай свое рабочее место и добавляй #RemoteEverAfter к публикации в Инстаграм и я им поделюсь.